Account-Sperre? Es kann jeden treffen! Jederzeit!

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Es kann einem jederzeit passieren, dass einem der Stuhl vor die Tür gestellt wird!

Auch ohne Komplettrückzug des Meta-Unternehmens, kann, von einer Minute auf die andere, Funkstille herrschen auf den eigenen Social-Media-Kanälen. Accounts werden von Facebook gerne mal gesperrt, Werbeanzeigen deaktiviert und Firmenseiten “depublished”, das heißt, die Veröffentlichung der Seite wird ohne Vorwarnung temporär oder endgültig zurückgenommen. Das passiert öfter als man denkt!

Deshalb sollte sich jeder Internet-Unternehmer, der auch nur einen nennenswerten Teil seiner Kunden über Facebook gewinnt, einmal in Ruhe hinsetzen und sich fragen:

  • Was würde passieren, wenn Facebook tatsächlich seine Dienste eines Tages einfach einstellen würde?
  • Was würde das für meine Umsätze (und Gewinne bedeuten)?
  • Könnte ich zumindest eine zeitlang ohne Facebook-Werbung über die Runden kommen und wenn ja, wie lange?

Doch auch wer sich auf der sicheren Seite wähnt, weil er Facebook sowieso nicht nutzt, kann über Nacht sein komplettes Geschäftsmodell den Bach runtergehn sehn. Dieses plötzliche Sanktionieren von Verkäuferkonten bzw. -Accounts beherrscht Amazon fast noch besser als Facebook. Ebay ist mit Kontensperrungen ebenfalls schnell bei der Hand und auch Google hat schon Existenzen an den Rand des Ruins (oder darüber hinaus) gebracht.

Tausenden Unternehmern ist auch in der Vergangenheit schon von heute auf morgen über Wochen, Monate oder auch für immer ihr komplettes Geschäft weggebrochen, weil einer der Monopolisten die Person bzw. das Unternehmen gesperrt oder einfach mal so seine Algorithmen geändert hat.

Die Abhängigkeit von einem oder wenigen Monopolisten ist gefährlich für jeden Unternehmer!

Eine solche Sperre kann grundsätzlich jeden Internet-Unternehmer zu jeder Zeit treffen. Viele Unternehmer sind sich aber keiner Schuld bewusst und können auch nach mehrmaliger Überprüfung beim besten Willen nicht feststellen, gegen welche Bestimmung sie denn ganz konkret verstoßen haben könnten. Eine Klärung dauert deshalb oft Monate.

In dieser Zeit verkauft man nichts und kann oft auch nicht auf die Gelder, die noch auf dem Verkäuferkonto liegen, zugreifen, denn meist werden nicht nur die laufenden Angebote entfernt und der Zugang zur Verkaufsplattform selbst gesperrt, sondern auch der Zugriff auf das Konto. Man kann also nicht einmal mehr die eigentlich schon verdienten Gelder abheben. Für viele Unternehmer ohne ausreichendes finanzielles Polster ist eine mehrmonatige Sperrung ein finanzielles Desaster.

Warum machen die das?

Wenn man wissen will, ob und wie man sich dagegen schützen kann, muss man wissen, warum diese Firmen überhaupt (meist ohne Vorwarnung) so massiv, rigoros und (gefühlt) willkürlich handeln?

Die Monopolisten machen sich nicht die Mühe bei Verdachtsfällen eine genauere Prüfung durchzuführen, bevor sie die Sperre verhängen. In der Regel werden Sperrungen automatisch verhängt, wenn ein Algorithmus Alarm schlägt. Als Begründung gibt es die immer gleiche ellenlange Liste mit allen möglichen Verstößen gegen irgendwelche Richtlinien, dazu die “Begründung”, dass man Informationen habe, dass gegen bestimmte Vorgaben in den Nutzungsbedingungen verstoßen worden wäre. Gegen welche konkret: Keine Angabe! Als Händler hat man die Qual der Wahl. Nachfragen nach dem genauen Grund bringen in der Regel nichts, das muss man schon selbst herausfinden.

Meist geht es bei diesen Sperren entweder

  • um die Verletzung von Schutzrechten,
  • den Verstoß gegen Gemeinschaftsstandards bzw. Nutzungsbedingungen
  • oder Sicherheitslücken bei Drittanbieter-Tools.

Schutzrechte

Einerseits kann man das schnelle Durchgreifen verstehen, weil ein Unternehmen haftet, wenn es auf seiner Plattform zu Schutzrechtsverletzungen (Urheber-, Marken-, Design-, Geschmacks- bzw. Gebrauchsmuster-Rechte) anderer kommt. Für die Dienstleister ist es normalerweise ja auch gar nicht möglich, selbst zu entscheiden, ob eine Schutzrechtsverletzung vorliegt. Dafür müsste man wissen, wer hat welche Schutzrechte und wer hat welche Nutzungsrechte?

Letztendlich klären können das nur derjenige, der seine Rechte verletzt wähnt und vermeintliche Verletzer. Notfalls vor Gericht. Die Konzerne gehen da natürlich auf die sichere Seite, um sich nichts vorwerfen zu lassen oder am Ende gar finanziell zur Verantwortung gezogen zu werden. Sie ziehn sofort die Notbremse – und sind juristisch so weit wie möglich raus aus der Sache. Je schneller und umfassender man sperrt, desto geringer sind im Ernstfall die Verantwortung bzw. der Schaden.

Gemeinschaftsstandards / Nutzungsbedingungen

Mittlerweile haben die großen Plattformen auf Hass, Wut und Falschinformation reagiert, indem sie ihre Nutzungsbedingungen und Gemeinschaftsstandards entsprechend konkretisiert haben. Geändert hat sich zwar nicht viel aber man tut halt, was man (ohne großen finanziellen Aufwand bzw. Verlust) kann. Auch hier kontrollieren immer öfter Algorithmen, die sogenannten Contentfilter, die Inhalte.

Das kann auch schon mal dazu führen, dass Google Spargelfotos als “Inhalt nur für Erwachsene” blockiert oder Facebook einen Korb Zwiebeln. Auch eine Neptunstatue musste schon dran glauben. Auch hier gilt der Grundsatz: Lieber einmal zu viel, als einmal zu wenig.

Mit Bildern und Fotos ist es schon so eine Sache, den tatsächlichen Kontext zu verstehn, in dem sie veröffentlicht werden. Mit Wörtern und Sätzen ist es oft noch viel schwieriger. Satire, Spott oder Ironie können da schnell als Verstoß gegen die Gemeinschaftsstandards den Algorithmus auf den Plan rufen. Deshalb ist es gerade für gewerbliche Nutzer ratsam, auf eine “korrekte” Formulierung der Inhalte zu achten.

In den Nutzungsbedingungen bzw. den Verträgen, die man als Händler z.B. bei eBay oder Amazon abschließen muss, sind oft auch sogenannte Verkäuferstandards formuliert, die der Händler penibel einhalten muss. Oft geht es um schnelle Lieferzeiten, Abwicklung von Reklamationen und Retouren und ähnliches. Erfüllt man nicht die strengen Vorgaben, fliegt man raus.

Kunden wissen mittlerweile um ihre Macht einem widerspenstigen Verkäufer mittels schlechter Bewertungen eine Menge Ärger einzuhandeln. Diese Macht wird nicht selten genutzt, um einen Verkäufer unter Druck zu setzen. Es gibt Händler, die beanstanden schon keine Retoure mehr, die zu spät eintrifft oder nachweislich längere Zeit genutzt wurde, weil sie Angst vor einer schlechten Bewertung haben, denn diese verursacht im Ernstfall mehr Schaden als die unberechtigte Retoure.

Amazons oberstes Ziel ist schon immer die Kundenzufriedenheit. Schnelle Lieferzeiten, einfache Reklamationen bzw. Retouren, gute Kundenbewertungen. Alles, was diese Ziele gefährdet, wie zu lange Lieferzeiten, zu viele schlechte Bewertungen, etc. wird konsequent geahndet. Das hat das Unternehmen letztendlich so groß werden lassen: Absoluter Fokus auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden!

Verletzung von Werberichtlinien

Auch hier sichern sich die Plattformen gegen jegliche Verstöße gegen Rechte Dritter ab. Google und Facebook prüfen alle Ads-Anzeigen bevor sie veröffentlicht werden und schalten manche gar nicht erst frei, wenn sie z.B. zu viele Ausrufezeichen, zu billige Werbesprüche oder Namen bekannter Marken enthalten. Das erfährt man immerhin vorher und kann seine Anzeigen dementsprechend ändern. Allerdings kann eine wiederholte Verletzung der Richtlinien auch zu einer Kündigung des Kontos führen. Man sollte also sehr genau überlegen, bevor man eine einmal abgelehnte Anzeige erneut zur Prüfung vorlegt!

Bei Google z. B. gibt es auch einen Qualitätsfaktor, der in die Berechnung des Anzeigenplatzes und des Klickpreises einfließt. Dieser setzt sich aus mehreren Komponenten zusammen. Neben der Klickrate und der Relevanz spielt hier auch die Landingpage eine wichtige Rolle. Ist diese eher unterdurchschnittlich im Vergleich zu den Wettbewerbern zahlt man für eine schlechtere Platzierung der Anzeige einen höheren Preis.

Aber die Anzeigen und das drumherum werden auch nach der ersten Veröffentlichung weiterhin geprüft und dann kann es eben passieren, dass nicht nur Anzeigen deaktiviert, sondern auch Werbekonten, Seiten oder der komplette Account gesperrt werden, obwohl die Werbekampagne schon wochenlang ohne Beanstandung lief.

Google stellt in seiner Werberichtlinien-Hilfe deutlich klar:

“Sofern nicht anders angegeben, sind Google und/oder seine Partner berechtigt, jederzeit und aus beliebigen Gründen – oder ohne Angabe von Gründen – Anzeigen, Creatives oder Landingpages abzulehnen bzw. zu entfernen.”

Das ist eine Art Blankovollmacht für jegliche Restriktionen, inklusive Verzicht auf die Pflicht zu irgendeiner Art von Erklärung. Auf den anderen Plattformen gibt es ähnliche “Freibriefe”.

Dürfen die das überhaupt? Ja, denn grundsätzlich darf jeder frei entscheiden, mit wem er Verträge abschließt oder auch kündigt. Gibt es allerdings keine wichtigen Gründe, ist eine Vertragskündigung ohne Einhaltung der im Vertrag vereinbarten Kündigungsfrist (wie z. B. eine plötzliche Account-Sperre) unzulässig.

Sicherheitslücken

Hier ist es ziemlich einfach. Werden Sicherheitslücken bei einem Tool eines externen Anbieters bekannt, sperren die Plattformen natürlich so schnell wie möglich alle Accounts, die diese nutzen. Da hilft es nur, sich zu informieren, ein aktuelles Update zu machen oder das Verursacher-Tool komplett zu entfernen. Dann kann man hoffen, dass die Entsperrung einigermaßen zügig vonstatten geht.

Es kann jeden treffen, jederzeit!

Die Gefahr, dass man auf irgendeiner Plattform gesperrt oder gebannt wird, kann man nie zu einhundert Prozent ausschließen. Mal ist es eine schlechte Kundenbewertung, mal hat der Algorithmus etwas falsch verstanden. Dann werden irgendwo die Regeln geändert oder ein neues Gesetz tritt in Kraft.

Man kann zwar versuchen sich so gut wie möglich an alle Regeln zu halten, immer auf dem neuesten Stand zu sein, was Regeländerungen und Algorithmusanpassungen betrifft, aber zu einhundert Prozent sicher sein kann – und darf – man sich nie!

Was man aber tun kann – und unbedingt auch tun sollte: Man kann die Wirkung eines solchen Treffers abmildern, indem man das Risiko auf mehrere Plattformen und Anbieter verteilt. Je weniger Schaden eine Sperrung – bezogen auf den gesamten Umsatz eines Unternehmens – anrichtet, desto weniger schlimm ist sie – und desto mehr Zeit (weil finanzielle Ressourcen) hat man im Ernstfall, den Schaden zu reparieren.

Was tun bei einer Sperre?

Zuallererst: Sich aufregen bringt in der Regel gar nichts!

Es ist im Normalfall kein Mensch, der die Sperre verhängt, sondern ein Algorithmus. Der kann natürlich auch mal die falsche Entscheidung treffen (siehe Spargel). Manchmal reicht es schon, wenn sich Daten wie E-Mail, Adresse oder Kontonummer ändern, damit der Algorithmus Betrug wittert und zuschlägt.

Jeder Plattformbetreiber hat da sein eigenes detailliertes Ablaufprotokoll im Falle einer Sperrung. Allerdings: Auch die Abwicklung der Freischaltung wird zu einem großen Teil von einer KI gesteuert. Darauf hoffen, dass Ihnen bei diesem Prozess jetzt ein echter Mensch “gegenübersitzt” sollten Sie deshalb nicht und wenn doch, dann sitzt er in Indien oder so und kann nur englisch!

Amazon z. B. verlangt im Falle einer Sperre einen sogenannten Maßnahmenplan, mit dem man glaubwürdig darlegen muss, wie man in Zukunft derartige Verstöße, auch wenn man sie gar nicht begangen hat (!), verhindern wird. Es lohnt sich nicht mit Amazon zu diskutieren! Man hat nur eine einzige Chance, eine Prüfung der Sperrung zu erwirken. Vergeudet man die mit dem Streit darüber, ob die Sperrung gerechtfertigt war oder nicht, erklärt Amazon den Fall für erledigt – und man ist raus für immer!

Was kann man tun?

Die schnellste, einfachste und billigste Lösung:

  • Ruhig und gelassen reagieren
  • keine sinnlosen Diskussionen über Recht, Unrecht bzw. Angemessenheit der Sperre anzetteln

Stattdessen:

  • Rausbekommen, was der tatsächliche Grund für die Sperre ist
  • Ursachen finden und sich überlegen, wie es dazu kommen konnte
  • sofort erste Maßnahmen einleiten, weitere Verstöße zu verhindern
  • Reue und den ernsthaften Willen zeigen, es nie wieder zu tun
  • dies alles in einem glaubwürdigen Maßnahmenplan präsentieren, um Amazon damit zu überzeugen, dass dies in Zukunft nie wieder passiert.
  • Und hoffen, dass Amazon das glaubt und das Konto wieder freischaltet

Versuchen Sie nie (schon) während des Prüfungsverfahrens die Plattformbetreiber davon zu überzeugen, dass sie unschuldig sind. Die KI, die hinter dem Wiederzulassungsprozess steckt, ist nicht auf Diskutieren programmiert! Dazu ist sie schlicht nicht in der Lage. Es geht hier lediglich darum zu “beweisen”, dass Sie alle Abläufe und Inhalte genauestens überprüft haben, sich in Zukunft penibel an alle Regeln halten und niemals wieder Ärger verursachen werden.

Ach ja, ein Tipp für die Erstellung des Maßnahmenplans: Schreiben Sie möglichst einfache, verständlich und kurze Hauptsätze. Das Schreiben wird ins Englische übersetzt und in einem der Callcenter in Indien oder sonstwo auf der Welt bearbeitet. Können die die Übersetzung nicht verstehen, drücken die natürlich auf den Ablehnknopf!

Sollten Sie keinerlei Erfolg haben, weil Sie schlicht nichts falsch gemacht haben oder nicht herausbekommen, was Sie falsch gemacht haben sollen, hilft nur noch der Schritt zu einem versierten Rechtsanwalt. Und der wird dann einen menschlichen Ansprechpartner finden. Zur Not beim nächsten Gericht!

Und es bewegt sich doch!

Vielen Verkäufern hat Amazon in den letzten Jahren schon mir nichts dir nichts von heute auf morgen den Account gesperrt. Das ist eine gängige Praxis über die sich viele Händler massiv beschweren – und einige aktuell sogar vor Gericht gegen Amazon klagen. Einer hat es im letzten Jahr sogar geschafft eine einstweilige Verfügung gegen Amazon zu erwirken. Der Onlineriese musste musste die Kontosperrung umgehend wieder aufheben.

Das Gericht entschied im Sinne des Klägers, weil es davon ausgegangen ist, dass Amazon mit seinen willkürlichen Kontosperrungen seine marktbeherrschende Stellung missbrauchen würde. Wenn das Bundeskartellamt oder die Europäische Kommission sich dieser Sichtweise anschließen, hat Amazon ein echtes Problem. Deshalb hat der Platzhirsch auch gleich ganz weit ausgeholt und gegen dieses Urteil Verfassungsbeschwerde ganz oben beim Bundesverfassungsgericht eingereicht.

Die Begründung für die Verfassungsbeschwerde  ist übrigens interessant: Amazon beschwert sich, dass es kein faires Verfahren gewesen sein soll, weil Amazon nicht einbezogen gewesen wäre. Kurios: Man beschwert sich also, dass man in einem Verfahren nicht einbezogen wurde, wo es darum ging, dass Amazon dem Verkäufer seinen angeblichen Verstoß nicht ansatzweise nachvollziehbar erläutert und und ihn nicht einmal angehört (also einbezogen) hat! Ist man der “Täter” ist man sich keiner Schuld bewusst, ist man aber das “Opfer”, geht man bis vors Bundesverfassungsgericht. Auf dieses Urteil werden sehr viele sehr gespannt blicken. Wenn das mal nicht nach hinten losgeht!

Und übrigens: Amazon hat keinen Widerspruch dagegen eingelegt, dass das Landgericht Hannover dem Unternehmen eine marktbeherrschende Stellung unterstellt hat. Dagegen hat sich Amazon bisher immer mit Händen und Füßen gewehrt. Stattdessen greift man zu “Verfahrenstricks” um den Kläger so aus dem Rennen zu werfen – und einen unangenehmen Präzedenzfall durch die Hintertür zu verhindern?

Nichts ist für immer!

Selbst wenn man das Glück hat, seine Kunden ausschließlich über die normale Googlesuche zu generieren, ist dies noch lange keine Geschäftsgarantie auf Lebenszeit. Eine Top-Ten-Platzierung kann sich ebenso schnell in Luft auflösen, wie ein Facebook- oder Amazon-Account gesperrt werden kann, denn es gibt über 200 Rankingfaktoren die sich unterschiedlich auf die Listung der Suchergebnisse auswirken und Google führt im Jahr über 600 Anpassungen und Updates seines Algorithmus durch.

Mal sind es nur kleine, regional begrenzte Anpassungen, mal werden große Teile des Algorithmus auf links gedreht. Die meisten Updates werden manuell gestartet (und manchmal sogar angekündigt), andere führt der Algorithmus mittlerweile völlig automatisch aus. Manche Änderungen spürt man sofort und man findet sich über Nacht zwanzig Seiten weiter unten in den Suchergebnissen wieder, andere wirken über Wochen oder Monate und führen zu einem langsamen aber stetigen Verlust an Sichtbarkeit und damit Klicks und Kunden. Sich dann mühsam wieder hoch zu kämpfen ist meist mit großem Analyse-Aufwand verbunden und kann Monate oder gar Jahre dauern.

Was tun, wenn alles unsicher ist?

Generell gilt: Es ist mehr als unwahrscheinlich, dass sämtliche Konten und/oder Accounts gleichzeitig betroffen sind. Hat man sein Marketing strategisch über mehrere Kanäle und Marktplätze gestreut und somit dafür gesorgt, dass der Umsatz aus mehreren Quellen gleichzeitig sprudelt, kann man den (temporären) Ausfall einer Quelle meist, zumindest über einen gewissen Zeitraum, wenn vielleicht auch nicht komplett kompensieren, so doch zumindest abfedern.

Grundsätzlich aber ist es ratsam, seine Kundenkontakte selbst zu verwalten. Dann kann einem auch kein anderer den Zugriff darauf mal eben sperren. Heutzutage ist die beste (und sicherste) Kunden- und Interessentendatei die eigene E-Mail-Liste. Macht man regelmäßig ein Backup auf einem eigenen Server, ist man auch flexibel bei einem Wechsel des E-Mail-Providers.

Aber selbst damit ist man vor bösen Überraschungen nicht gefeit!

Verschickt man (aus Kundensicht) zu oft Werbemails bzw. Mails mit uninteressanten Inhalten, läuft man schnell Gefahr, dass die Leser diese als Spam markieren bzw. melden. Das geht meist ganz schnell durch ein oder zwei Klicks und ist für den genervten Abonnenten oft (gefühlt) einfacher als mühsam irgendwo ganz unten in der Mail selbst nach dem Abmeldelink zu suchen. Aus den Augen, aus dem Sinn: Mail im Spam – Problem für den Kunden gelöst!

Eine Abmeldung läßt zwar die E-Mail-Liste ein wenig schrumpfen, hat aber keine Auswirkungen auf die anderen Adresse. Spam-Meldungen dagegen “färben” auf die ganze Liste ab und können, wenn sie sich häufen, dafür sorgen, dass der Absender auf einer sogenannten Blacklist landet. Verschickt man dann eine E-Mail ist es sehr wahrscheinlich, dass diese im Spam-Ordner des Empfängers landet oder gar nicht erst versandt wird.

Selbst wenn man noch nie in seinem Leben eine Werbe-E-Mail versendet hat, kann man als Spammer disqualifiziert werden und mit seiner IP-Adresse auf einer sogenannten Blacklist landen.

Schadsoftware:

Es gibt viele Schadsoftwareprogramme, die, einmal auf dem Computer heimisch geworden, die E-Mail-Programme des Computers nutzen, um massenhaft Spam-E-Mails in alle Welt hinaus zu schleudern. Der Computerbesitzer bekommt hiervon nichts mit, die Blacklistbetreiber es dagegen natürlich sehr schnell. Auch kann ein Computer mittels Schadsoftware Teil eines sogenanntes Botnetzes werden. Solche Netze können tausende Computer dazu bringen gleichzeitig E-Mails an einen Empfänger zu schicken, dessen E-Mail-Provider von einem solchen Ansturm völlig überlastet ist und ausfällt. Das kriegen die Provider natürlich auch mit und schützen sich dagegen, indem Sie die IP-Adresse des Absenders auf ihre Rote Liste setzen.

Schlechte Nachbarschaft:

Bei Immobilien kann eine schlechte Nachbarschaft den Wert eines Hauses bzw. den Schufa-Score eines Bewohner deutlich nach unten drücken: Mit Krediten und ähnlichem kann es dann ziemlich schwer werden. Dagegen machen kann man wenig.

Genauso ist es mit Servern. Viele, vor allem kleinere Unternehmen mieten aus Kostengründen keinen komplett eigenen Server, sondern teilen sich einen mit mehreren anderen Nutzern. Man ist dann quasi Mieter in einem Mehrfamilienhaus. Und seine Nachbarn kann man sich bekanntlich nicht aussuchen. Ist darunter das eine oder andere schwarze Schaf, welches so seine Probleme mit der E-Mail-Polizei hat, kann man ganz schnell mit in den Kreis der Verdächtigen geraten, allein, weil man die gleiche oder eine sehr ähnliche (IP)-Adresse hat. Die Blacklist-Betreiber bzw. die E-Mail-Provider von seiner Unschuld zu überzeugen, ist ähnlich aufwendig (und wenig erfolgreich), wie Amazon von seiner Seriösität als Verkäufer.

Sollten Sie Probleme bei der Zustellung Ihrer E-Mails feststellen, sollten Sie natürlich zuerst den Inhalt bzw. die Qualität der letzen Mails kontrollieren aber, wenn Sie keinen wirklichen Grund für das Problem bei sich selbst finden, ist es ratsam zu checken, ob Sie vielleicht, unverschuldet oder nicht, auf der einen oder anderen Blacklist gelandet sind.

Fazit:

Sie merken: Man ist nirgendwo gefeit gegen das plötzliche Ausfallen einer Einnahmequelle. Ist diese die einzige des Unternehmens, gerät man schnell in existenzielle Nöte. Was kann man tun, um sich gegen ein solches Risiko so gut wie möglich abzusichern?

  • Setzen Sie nicht alles auf eine Karte!
  • Halten Sie sich so gut wie möglich an die Regeln!
  • Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Kundendaten!
  • Versuchen Sie sich so unabhängig wie möglich von anderen zu machen!

Und mehr denn je gilt:

Die eigene E-Mail-Liste ist die beste Lebensversicherung für Ihr Internet-Business!

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